Положение о технической поддержке

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение о технической поддержке (далее — Положение) определяет порядок, условия, объем и принципы предоставления технической поддержки программного обеспечения семейства Dr.Web (далее — ПО), разработчиком и правообладателем которого является ООО «Доктор Веб» (далее — Компания) для конечных пользователей ПО (далее — Пользователь).

1.2. Положение применяется при взаимодействии Компании с Пользователями ПО, сертифицированными партнерами и иными лицами, действующими в интересах Пользователей.

1.3. Техническая поддержка оказывается в соответствии с настоящим Положением, условиями лицензионных соглашений и иными соглашениями, заключенными между Пользователем и Компанией.

1.4. Настоящее Положение распространяется на все ПО Компании, если иное прямо не установлено отдельными договорами/соглашениями или не заявлено для отдельного ПО Компанией или уполномоченным Компанией лицом.

2. Термины и определения

В настоящем Положении используются следующие термины и определения:

Дефект программного обеспечения — воспроизводимое отклонение поведения ПО от его описания в официальной документации, выявленное при использовании поддерживаемой версии ПО в поддерживаемой конфигурации.

Жизненный цикл версии — период времени, в течение которого версия ПО сопровождается обновлениями, исправлениями и технической поддержкой в объеме, соответствующем установленному этапу жизненного цикла.

Запрос (обращение) — обращение Пользователя в Службу технической поддержки, содержащее описание проблемы, вопроса или инцидента, связанного с использованием ПО, направленное через предусмотренные каналы связи.

Инцидент — событие или совокупность событий, приводящих или способных привести к нарушению корректного функционирования защищаемой информационной системы.

Инцидент информационной безопасности — инцидент, связанный с нарушением конфиденциальности, целостности или доступности информации либо корректного функционирования информационной системы, обнаруживаемый и анализируемый средствами защиты ПО.

Конечный Пользователь (Пользователь) — лицо, приобретшее у Компании или сертифицированного партнера права на использование ПО без цели распространения (для самостоятельного использования) на поддерживаемом Устройстве, находящемся во владении Пользователя. При этом под Устройством понимается совокупность ЭВМ и установленной операционной системы (ОС), в виде как физической, так и виртуальной машины. Для отдельных видов ПО объектами антивирусной проверки и защиты могут являться не Устройства, на которых используется ПО, а пакеты данных интернет-трафика (в том числе почтового), использование ПО при этом лицензируется по количеству Пользователей, применяющих определенную ОС. Поддерживаемым Устройством является Устройство, на котором возможно использование ПО в соответствии с документацией к соответствующему ПО.

Консультативная помощь — предоставление рекомендаций и разъяснений по вопросам установки, базовой настройки и эксплуатации ПО без выполнения проектных, интеграционных, внедренческих или административных работ; предоставление справочной информации и ссылок на документацию.

Конфликт программного обеспечения — ситуация, при которой при совместном использовании ПО Dr.Web и стороннего программного обеспечения наблюдается нарушение корректной работы ПО Dr.Web, стороннего программного обеспечения или их компонентов, появляющееся в виде сбоев, ошибок, снижения производительности или иного аномального поведения.

Лицензия — простая (неисключительная) лицензия на использование ПО.

Поддерживаемая версия — версия ПО, находящаяся в пределах установленного жизненного цикла и этапа поддержки.

Расширенная техническая поддержка — техническая поддержка, оказываемая сверх объема стандартной технической поддержки и включающая дополнительные услуги, условия, сроки реакции и уровень сервиса, определяемые отдельным договором или пакетом услуг.

Служба технической поддержки (СТП) — подразделение Компании, осуществляющее оказание услуг технической поддержки Пользователям ПО.

Стандартная техническая поддержка — техническая поддержка, включенная в стоимость лицензии на ПО и оказываемая Пользователям при соблюдении условий корректной эксплуатации и использования поддерживаемых версий ПО.

Стороннее программное обеспечение — любое программное обеспечение или аппаратно-программные комплексы, разработчиком и правообладателем которого является лицо, отличное от Компании.

Техническая поддержка — совокупность услуг, оказываемых Компанией Пользователям ПО, направленных на обеспечение корректной установки, настройки и эксплуатации ПО, а также на анализ и устранение проблем, связанных с его функционированием, в пределах, установленных настоящим Положением.

3. Принципы оказания Технической поддержки

3.1. Техническая поддержка оказывается на основании принципа поддерживаемой конфигурации и использования актуальных версий ПО.

3.2. Для анализа и возможного устранения проблем Пользователь обязан предоставить достоверную и достаточную информацию, включая диагностические данные, по запросу специалистов СТП, необходимую для рассмотрения обращения.

К такой информации могут относиться:

• журналы работы ПО;
• сведения о конфигурации устройства и программной среды;
• дампы памяти и иные технические данные;
• файлы и объекты, вызвавшие срабатывание средств защиты.

3.2.1 Передача файлов и диагностической информации осуществляется Пользователем с использованием способов, рекомендованных Компанией, включая специализированные формы на официальном сайте.

3.2.2. Непредоставление пользователем запрашиваемой диагностической информации может являться основанием для ограничения объема технической поддержки или невозможности решения обращения.

3.3. Компания предоставляет Техническую поддержку в объеме, достаточном для восстановления корректной работы ПО, но не принимает на себя обязательства по администрированию или сопровождению Устройств и/или информационных систем Пользователя.

3.4. Техническая поддержка направлена исключительно на обеспечение корректного функционирования ПО. Техническая поддержка не включает проведение анализа вредоносного программного обеспечения, расследование инцидентов информационной безопасности, анализ информационной инфраструктуры Пользователя, а также подготовку аналитических материалов об угрозах информационной безопасности, если иное не предусмотрено отдельным договором между Пользователем и Компанией (сертифицированным партнером и/или иным уполномоченным Компанией лицом).

3.5. Запросы в СТП могут направляться на языке Пользователя. Ответы специалистов СТП предоставляются на языке запроса, если это возможно. В отдельных случаях ответ может быть предоставлен на английском языке.

4. Виды Технической поддержки

4.1. Компания оказывает следующие виды Технической поддержки:

• стандартная Техническая поддержка;
• расширенная Техническая поддержка.

4.2. Условия оказания расширенной Технической поддержки определяются отдельными договорами и/или соглашениями.

4.3. Категории Пользователей Технической поддержки

Объем стандартной Технической поддержки может отличаться в зависимости от категории Пользователя и типа Лицензии. Компания выделяет следующие категории Пользователей:

5. Гарантированный объем стандартной Технической поддержки

5.1. В рамках стандартной Технической поддержки Пользователю предоставляются следующие услуги:

1. Прием и обработка запросов (обращений)

• прием обращений Пользователей через установленные каналы связи, указанные на официальном сайте;
• регистрация, классификация и маршрутизация запросов;
• информирование Пользователя о статусе обработки запроса.

2. Консультативная помощь

• консультации по установке ПО в соответствии с официальной документацией;
• консультации по базовой настройке компонентов ПО;
• разъяснение функциональных возможностей и параметров ПО;
• разъяснение требований к поддерживаемой конфигурации.

3. Проверка корректности функционирования ПО

• анализ логов и событий, формируемых компонентами ПО;
• проверка корректности запуска и работы сервисов и компонентов ПО;
• анализ срабатываний средств защиты ПО без интерпретации общего состояния информационной безопасности инфраструктуры Пользователя;
• проверка корректности получения обновлений и функционирования механизмов обновления.

4. Работа с обновлениями и версиями ПО

• рекомендации по обновлению ПО до поддерживаемых версий;
• консультации по переходу между версиями ПО в рамках поддерживаемого жизненного цикла;
• разъяснение ограничений, связанных с этапами жизненного цикла версий ПО.

5. Информационная поддержка

• предоставление ссылок на актуальную документацию, относящуюся к ПО, базы знаний и официальные материалы Компании;
• разъяснение типовых сценариев эксплуатации ПО.

Услуги, указанные в настоящем разделе, ограничиваются проверкой корректности функционирования ПО и не включают анализ инцидентов информационной безопасности или исследование вредоносного программного обеспечения.

5.2. Стандартная Техническая поддержка предоставляется при условии использования поддерживаемой версии ПО в поддерживаемой конфигурации.

5.3. Время реакции на запросы в рамках стандартной Технической поддержки составляет до 48 часов. Время реакции отсчитывается с момента регистрации запроса (обращения) Пользователя.

5.4. В рамках оказываемой стандартной технической поддержки СТП принимает и обрабатывает запросы (обращения) Пользователей круглосуточно (24/7). Исключением является период с 20:00 31 декабря до 20:00 1 января по Московскому времени, когда обработка обращений может быть временно ограничена Компанией.

6. Услуги, не входящие в стандартную Техническую поддержку

6.1. Стандартная Техническая поддержка направлена на обеспечение корректного функционирования ПО и не включает выполнение работ, связанных с анализом информационной инфраструктуры Пользователя, расследованием инцидентов информационной безопасности, анализом вредоносного программного обеспечения, проектированием систем защиты или выполнением иных работ, выходящих за рамки проверки работы ПО.

6.2. В стандартную Техническую поддержку не входят, в том числе, следующие виды работ и услуг.

6.2.1. Анализ и исследование программных файлов и вредоносного кода

• проведение поведенческого анализа предоставленного программного файла или образца;
• исследование структуры, алгоритмов и функций вредоносного программного обеспечения;
• описание реализованных вредоносных функций программного образца;
• анализ механизмов распространения, закрепления, маскировки или скрытого функционирования вредоносного программного обеспечения;
• анализ сетевой активности, создаваемой исследуемым программным обеспечением;
• проведение реверс-инжиниринга программных файлов;
• подготовка технических отчетов о вредоносном программном обеспечении;
• оценка потенциальных рисков исследуемого программного образца для информационной инфраструктуры Пользователя.

6.2.2. Расследование инцидентов информационной безопасности

• определение источника, причины или механизма инцидента информационной безопасности;
• восстановление последовательности событий, приведших к инциденту;
• анализ последствий инцидента для информационной системы Пользователя;
• анализ журналов событий различных информационных систем Пользователя;
• установление факта компрометации информационной системы Пользователя.

6.2.3. Реагирование на Инциденты информационной безопасности

• разработка рекомендаций по реагированию на Инциденты информационной безопасности;
• участие специалистов Компании в локализации, сдерживании или устранении последствий Инцидента информационной безопасности;
• сопровождение Пользователя в процессе реагирования на Инцидент информационной безопасности.

6.2.4. Устранение дефектов Стороннего программного обеспечения

• анализ внутреннего функционирования Стороннего программного обеспечения;
• устранение дефектов Стороннего программного обеспечения;
• настройка или оптимизация Стороннего программного обеспечения;
• изменение конфигурации или кода Стороннего программного обеспечения.

При этом специалисты СТП могут проводить анализ ситуаций, при которых при совместном использовании ПО и Стороннего программного обеспечения наблюдаются сбои, ошибки или иные аномалии в работе ПО, в частности проверки корректности ПО. Если в ходе анализа будет выявлен дефект ПО, Компания может инициировать процесс исправления дефекта.

6.2.5. Проектные, внедренческие и консалтинговые работы

• разработка архитектуры системы защиты информации;
• проектирование системы антивирусной защиты;
• участие специалистов Компании в проектировании, внедрении или модернизации информационных систем Пользователя;
• подготовка рекомендаций по построению или совершенствованию системы информационной безопасности.

6.2.6. Работа с неподдерживаемыми версиями и конфигурациями

• анализ проблем, возникающих при использовании версий программного обеспечения с истекшим жизненным циклом;
• адаптация программного обеспечения для неподдерживаемых операционных систем или аппаратных платформ;
• доработка программного обеспечения под требования конкретной инфраструктуры Пользователя.

6.2.7. Подготовка аналитических материалов об угрозах

• подготовка аналитических отчетов о вредоносных программах;
• предоставление информации о тактиках, техниках и процедурах злоумышленников;
• подготовка аналитических материалов о текущих угрозах информационной безопасности.

6.3. Специальные случаи

6.3.1. Расшифровка данных, зашифрованных вредоносным программным обеспечением, не является гарантированной услугой Технической поддержки и осуществляется исключительно при наличии технической возможности.

6.3.2. Работы и услуги, указанные в настоящем разделе, могут выполняться Компанией на платной основе в рамках отдельных договоров/соглашений или специализированных сервисов.

7. Право на получение Технической поддержки

7.1. Право на получение Технической поддержки имеют Пользователи, владеющие действующей коммерческой или демо-Лицензией на ПО, включающей право на Техническую поддержку.

7.2. Обращения в СТП от имени Пользователей-юридических лиц принимаются от уполномоченных представителей таких Пользователей.

8. Жизненный цикл версий ПО и Техническая поддержка

8.1. Объем и характер Технической поддержки зависят от этапа жизненного цикла версии ПО, информация о котором размещена на официальном сайте.

8.2. Этапы жизненного цикла включают: Полный, Ограниченный, Базовый и Специальный.

8.3. Условия предоставления обновлений и технической поддержки на каждом этапе определяются Компанией и публикуются на официальном сайте Компании.

9. Отказ в предоставлении Технической поддержки

9.1. Компания вправе отказать в предоставлении Технической поддержки в случаях, предусмотренных настоящим Положением, включая, но не ограничиваясь:

• отсутствие действующей коммерческой Лицензии;
• использование неподдерживаемой версии или конфигурации ПО;
• отказ Пользователя предоставить необходимые данные;
• использование ПО в нарушение документации.

10. Заключительные положения

10.1. Компания вправе вносить изменения в настоящее Положение без предварительного уведомления Пользователей.

10.2. Актуальная версия Положения размещается на официальном сайте Компании.

10.3. Во всем, что не урегулировано настоящим Положением, Компания и Пользователи руководствуются действующим законодательством РФ, иным применимым законодательством, а также условиями заключенных договоров/соглашений.

Приложение №1

Матрица разграничения услуг стандартной технической поддержки

Настоящая матрица приведена в информационных целях и иллюстрирует разграничение услуг, входящих в стандартную техническую поддержку программного обеспечения Dr.Web, и услуг, которые не входят в стандартную техническую поддержку.